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內(nèi)容摘要：在被外資品牌紛紛蠶食的飲料、數(shù)碼電子、汽車、日化等中國市場，家電業(yè)卻憑借強(qiáng)大的研發(fā)和制造能力，變得越發(fā)堅強(qiáng)，無論是近似寡頭的零售商還是新崛起的家電電商。在逐步走出家電價格混戰(zhàn)的階段后，國內(nèi)家電品牌鳳凰 廣州美女約炮（微信199-7144=9724）大保健可上門安排外圍外圍上門外圍女桑拿全套按摩

在被外資品牌紛紛蠶食的家電競爭飲料、數(shù)碼電子、企業(yè)汽車、優(yōu)勢廣州美女約炮（微信199-7144=9724）大保健可上門安排外圍外圍上門外圍女桑拿全套按摩日化等中國市場，不再家電業(yè)卻憑借強(qiáng)大的重塑研發(fā)和制造能力，變得越發(fā)堅強(qiáng)，靠優(yōu)無論是化服近似寡頭的零售商還是新崛起的家電電商。在逐步走出家電價格混戰(zhàn)的家電競爭階段后，國內(nèi)家電品牌鳳凰涅槃，企業(yè)開始進(jìn)入了服務(wù)制勝的優(yōu)勢新時期。不過，不再業(yè)內(nèi)分析師卻認(rèn)為，重塑未來隨著互聯(lián)網(wǎng)、靠優(yōu)信息化程度的化服加深，家電企業(yè)的家電競爭制造優(yōu)勢將會逐漸減弱，其競爭力的重塑，將主要依靠售后服務(wù)模式的廣州美女約炮（微信199-7144=9724）大保健可上門安排外圍外圍上門外圍女桑拿全套按摩不斷優(yōu)化。



家電產(chǎn)品售后服務(wù)為何如此重要？

　　售后服務(wù)是產(chǎn)品營銷的最后一個環(huán)節(jié)，但同時它又是二次營銷的第一個環(huán)節(jié)。產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量好，家電產(chǎn)品的形象和市場信譽都可以得到提高。

　　對消費者而言，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品售后服務(wù)就像是一顆定心丸，可以降低消費者的購買風(fēng)險，增加用戶對產(chǎn)品的信任；對產(chǎn)品提供者而言，良好的售后服務(wù)可以增強(qiáng)客戶忠誠和對企業(yè)的信任，從而爭取到更多的客戶，增加更多的產(chǎn)品銷售量。

當(dāng)前家電企業(yè)的服務(wù)困境是什么？

　　傳統(tǒng)觀念中，服務(wù)僅僅是家電產(chǎn)品的附加值而已，之所以未得到重視和提升的原因，可以歸結(jié)為以下幾個方面：

　　一、沒有正確定位“服務(wù)”。傳統(tǒng)行業(yè)中的家電行業(yè)不同于單純提供服務(wù)的服務(wù)行業(yè)，其傳統(tǒng)產(chǎn)品——家電，混淆了企業(yè)決策者和營銷者的視線，使服務(wù)淪為產(chǎn)品銷售的噱頭。以銷售產(chǎn)品為目而提供的服務(wù)，決定了此服務(wù)更多是從產(chǎn)品銷售的角度去思考并提供的，間接也就限定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行效果。真正的服務(wù)，是以顧客需求為中心，不僅著眼于售后維修、投訴解答等關(guān)于產(chǎn)品的需求，而且要關(guān)心顧客的點滴需求，像賣場中的一杯水，方便顧客記錄產(chǎn)品信息的紙筆等等。


　　二、服務(wù)愈發(fā)形式化和趨同化。我國家電行業(yè)服務(wù)意識經(jīng)歷了從無到有、從萌芽到普及的過程。在服務(wù)上，各個廠商使用的基本都是跟隨策略——跟隨行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)模式，甚者全盤抄襲模仿。家電企業(yè)間服務(wù)的抄襲與效仿，將服務(wù)推向了形式化，模仿者無意追究行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者推行的這一項服務(wù)究竟能為顧客帶來多少便利，只求“你有我也有，大家全都有”，這使得行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者無法將原本詳盡的服務(wù)策略的深化落實，細(xì)節(jié)做不到完美，而急忙轉(zhuǎn)身去開創(chuàng)下一個能一時充當(dāng)壁壘的服務(wù)形式。服務(wù)產(chǎn)生于顧客的需求，而如此你追我趕，使得所有的服務(wù)都流于形式，導(dǎo)致最后所有的企業(yè)都花費了力氣和成本，但卻沒有真正的獲益者。

　　三、服務(wù)人員素質(zhì)較低。無論是哪一個行業(yè)的服務(wù)，承擔(dān)服務(wù)的工作人員始終是服務(wù)營銷中的重中之重。服務(wù)人員的素質(zhì)，直接決定了所提供服務(wù)的品質(zhì)、成本、效果和提升空間。現(xiàn)在迫于競爭而提出的“服務(wù)加磅承諾”，增加了家電廠商在服務(wù)運作方面的成本和負(fù)荷，使得利潤空間日益攤薄，因此，由服務(wù)商承擔(dān)的外包服務(wù)模式會成為更多企業(yè)的選擇。而服務(wù)商為了追求高利潤低成本運營會更傾向于招募素質(zhì)不高、薪酬要求較低的人員，并且盡可能不培訓(xùn)或減少培訓(xùn)課時。在這樣的情形下，服務(wù)輸出的品質(zhì)以及服務(wù)的連續(xù)性、可追溯性很難得到保證。糟糕的服務(wù)給客戶帶去的不愉快體驗，將增加客戶對產(chǎn)品的抱怨和對品牌的不滿意，久而久之，企業(yè)實體家電產(chǎn)品銷量和品牌聲譽將受到嚴(yán)重影響。
如何給予顧客完美的服務(wù)體驗？

　　從目前的行業(yè)現(xiàn)狀來看，整個家電行業(yè)要在短時間內(nèi)全面提升對服務(wù)的認(rèn)識、意識和實施水平是有難度的。家電企業(yè)如果希望全面擺脫惡性價格競爭的怪圈，就必須深化服務(wù)營銷工作，營造不可替代的服務(wù)產(chǎn)品，提升企業(yè)品牌的價值，從而獲取更廣闊的利潤空間。

　　首先，調(diào)整思維模式，鼓勵全員站在顧客的角度思考問題。這種思維模式成就了餐飲業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿——“海底撈”，與其說海底撈賣的是火鍋，不如說賣的是服務(wù)，客戶對它的好評是因為在享受美食的同時還得到了優(yōu)質(zhì)、無可挑剔的服務(wù)。人們愿意花多于傳統(tǒng)火鍋的錢去吃，正是因為認(rèn)可它的這種服務(wù)，而這種高價值的服務(wù)，是基于每一個員工心中“全心全意為顧客服務(wù)”的理念，基于每一個員工在理念指導(dǎo)下對服務(wù)細(xì)節(jié)堅持不懈的優(yōu)化。所以，要塑造真正有競爭力的服務(wù)，必須真正地樹立起以顧客為中心的思維模式，這種思維模式的樹立需要家電企業(yè)管理層的不斷倡導(dǎo)，還有在各個環(huán)節(jié)針對于此的獎勵措施的出臺。從文化和物質(zhì)雙重方面進(jìn)行拉動，才能促使員工思維方式發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變。

　　其次，調(diào)整服務(wù)細(xì)節(jié)，不再盲目許下服務(wù)承諾，而是專注于將已經(jīng)承諾的服務(wù)做到極致。深度審查提供服務(wù)的部門（不論是內(nèi)部部門還是服務(wù)商），站在顧客的角度審視企業(yè)提供的服務(wù)，以“五星級”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己。從顧客購買的初始環(huán)節(jié)開始，將顧客同企業(yè)接觸的每一個細(xì)節(jié)都看作可以提供服務(wù)的機(jī)會，想顧客所想，完善一套適用于售前、售中、售后的普遍流程的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作指南，從服務(wù)話術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)著裝、服務(wù)手勢、服務(wù)流程等多個方面提供一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模板規(guī)范。此外，給予基層服務(wù)崗位的員工最大程度的自主權(quán)，鼓勵員工最大限度滿足顧客提出的合理服務(wù)需求，并將“服務(wù)細(xì)節(jié)改造建議”列入對基層員工的獎勵計劃之中，充分發(fā)揮基層員工直接接觸顧客、了解顧客需求的優(yōu)勢，幫助企業(yè)時刻完善客戶服務(wù)細(xì)節(jié)，形成無法模仿和替代的服務(wù)體系。

　　綜上所述，完善服務(wù)是提升我國家電企業(yè)核心競爭力、改善盈利模式的有效手段。但是真正做到滿意服務(wù)，使服務(wù)展現(xiàn)出無可取代的價值，還需要企業(yè)的長期努力。業(yè)內(nèi)分析師建議：企業(yè)應(yīng)將服務(wù)意識融入到企業(yè)文化和理念中，并將其貫徹到每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，隨著組織架構(gòu)、信息通路、運營流程等多方面進(jìn)行改造和優(yōu)化，只有這樣才能逐步形成家電企業(yè)強(qiáng)有力的服務(wù)管理體系，真正締造出無法模仿與替代的競爭優(yōu)勢。