“刺客”頻出，家電售后不能全是甩手掌柜
“買家電時(shí)多開心，頻出找售后時(shí)就多鬧心。家電哈爾濱美女約炮（電話微信181-2989-2716）大保健可上門安排外圍外圍上門外圍女桑拿全套按摩”一段時(shí)間以來，售后手掌家電售后成為全民槽點(diǎn)：有的全甩明明說免費(fèi)上門安裝，結(jié)果卻是刺客“安裝免費(fèi)材料收費(fèi)”;有的維修時(shí)“小病大修”，一不留神就被價(jià)格“刺客”刺到……“坑多水深”，頻出儼然成了家電售后的家電代名詞。
為何家電買起來容易，售后手掌修起來難?全甩首先是行業(yè)門檻低。許多家電品牌雖然家大業(yè)大，刺客哈爾濱美女約炮（電話微信181-2989-2716）大保健可上門安排外圍外圍上門外圍女桑拿全套按摩但在售后方面出于成本考慮，頻出大多當(dāng)起甩手掌柜，家電維修外包成為普遍操作。售后手掌“正規(guī)軍”人員素質(zhì)已然參差不齊，全甩“游擊隊(duì)”更是唯利是圖，通過發(fā)小廣告、搜索引擎競(jìng)價(jià)排名等方式，偽裝成專業(yè)售后，靠狠宰消費(fèi)者牟利。其次，家電安裝與維修存在信息壁壘，普通消費(fèi)者并不清楚家電領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)問題，只能聽信售后人員的一張嘴。此外，家電維修的糾紛，維權(quán)舉證難，維權(quán)成本高，大量消費(fèi)者遇到問題經(jīng)常自認(rèn)倒霉，給個(gè)別人提供了可乘之機(jī)。據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，今年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴61萬多件，售后服務(wù)問題占36.77%，家電售后服務(wù)投訴量更是常年居高不下。
亂象頻仍，而要對(duì)其實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管卻不容易。目前我國(guó)針對(duì)家電維修行業(yè)的具體法規(guī)，是2012年8月施行的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》。盡管該《辦法》詳細(xì)規(guī)定了家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)明示服務(wù)項(xiàng)目和家電配件的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)保期限以及投訴電話。但如今，網(wǎng)絡(luò)電商是消費(fèi)主流，家電售后多轉(zhuǎn)為線上聯(lián)系、上門服務(wù)。在這個(gè)過程中，負(fù)責(zé)提供、展示維修公司信息的平臺(tái)，往往有著寬松的審核標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致其成為傳播虛假信息的重災(zāi)區(qū)。但《辦法》尚未對(duì)平臺(tái)的責(zé)任做出具體規(guī)定，幾乎只能依靠各地消保委通過約談、發(fā)布“白名單”等方式，對(duì)沖無良商家所制造的“假冒偽劣”信息流。
一路走來，我國(guó)家電產(chǎn)業(yè)已成長(zhǎng)為具備全球競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)業(yè)，售后服務(wù)不應(yīng)成為產(chǎn)業(yè)短板。尤其在國(guó)內(nèi)家電業(yè)更加重視品牌，全力依靠創(chuàng)新向價(jià)值鏈上游延伸的當(dāng)下，售后更不能是“隱秘的死角”。遏制家電售后亂象，除了監(jiān)管要與時(shí)俱進(jìn)，不斷在立法、執(zhí)法上筑牢制度的籠子，對(duì)家電企業(yè)、平臺(tái)與售后公司進(jìn)行有力“他律”。更需要各大企業(yè)做好“自律”，用更長(zhǎng)遠(yuǎn)的視角看待售前與售后的關(guān)系，踏踏實(shí)實(shí)做好口碑。畢竟，惟有真正讓消費(fèi)者用得放心舒心，企業(yè)才可能獲得更可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。
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