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游客發(fā)表
導(dǎo)讀：在上一輪的彩電家電補(bǔ)貼政策的推動(dòng)下，不少小廠企業(yè)涌現(xiàn)，網(wǎng)購萬別與國家政策打擦邊球，比例西安怎么找真實(shí)的上門服務(wù)（外圍上門）vx《134+8006/5952》提供外圍女上門服務(wù)快速選照片快速安排不收定金面到付款30分鐘可到達(dá)謀得一線生存空間，進(jìn)步然而質(zhì)量不濟(jì)始終會(huì)成為扼殺自身前途的提升兇器。
從近幾年整體情況觀察，售后在使用滿意度和售后滿意度方面基本保持平穩(wěn)狀態(tài)，服務(wù)用戶分值評(píng)價(jià)分別為88分，千差78分。彩電其中，網(wǎng)購萬別主流彩電企業(yè)海信、比例長虹、進(jìn)步飛利浦榮獲用戶滿意度五星評(píng)價(jià)。提升這是售后西安怎么找真實(shí)的上門服務(wù)（外圍上門）vx《134+8006/5952》提供外圍女上門服務(wù)快速選照片快速安排不收定金面到付款30分鐘可到達(dá)3月11日由中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室聯(lián)合蘇寧易購共同主辦的“新機(jī)遇 高標(biāo)準(zhǔn)——2019年中國彩電產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)座談會(huì)”上發(fā)布的數(shù)據(jù)。此次座談會(huì)集結(jié)了海信、服務(wù)長虹、創(chuàng)維、海爾、索尼、飛利浦、夏普、LG等中外彩電品牌以及相關(guān)行業(yè)專家，共同對(duì)中國彩電市場(chǎng)質(zhì)量與服務(wù)現(xiàn)狀和問題進(jìn)行分析，并給擾亂市場(chǎng)的行為和企業(yè)鳴響警笛。會(huì)上發(fā)布了《2018年中國彩電產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告》、《2019年中國彩電產(chǎn)品售后服務(wù)及消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告》。
消費(fèi)升級(jí)驅(qū)動(dòng)核心競爭力，小廠企業(yè)加速淘汰
國家市場(chǎng)監(jiān)管總局近幾年的質(zhì)量抽查報(bào)告顯示，2015年彩電產(chǎn)品合格率為80.5%，2016年合格率為72%，2017年合格率為90.6%，2018年合格率為87.6%，由此可見，彩電行業(yè)整體產(chǎn)品質(zhì)量呈上升趨勢(shì)。盡管如此，在魚龍混雜的市場(chǎng)環(huán)境中，仍不乏一些“蛀蟲“蠶食市場(chǎng)大盤。根據(jù)2018年抽查結(jié)果顯示，7個(gè)省(市)39家企業(yè)生產(chǎn)的50批次彩色電視機(jī)產(chǎn)品，不合格發(fā)現(xiàn)率為22.4%。不合格企業(yè)全部位于廣東省，涉及佛山、珠海、深圳、廣州四個(gè)城市，涉及康家電器、索杰電子、康芝電子、晶立電器、英格朗等公司。
在上一輪的家電補(bǔ)貼政策的推動(dòng)下，不少小廠企業(yè)涌現(xiàn)，與國家政策打擦邊球，謀得一線生存空間，然而質(zhì)量不濟(jì)始終會(huì)成為扼殺自身前途的兇器。在消費(fèi)品質(zhì)升級(jí)加速的當(dāng)下，大浪淘沙并將用核心競爭力說話，小廠企業(yè)也該走到窮途末路。
彩電網(wǎng)購比例進(jìn)一步提升，平臺(tái)售后承壓
據(jù)相關(guān)資料顯示，在2018年的家電網(wǎng)購市場(chǎng)，消費(fèi)的中堅(jiān)力量是80后，活躍度最高的是90后，最給人驚喜的卻是60后比例從2017年的3%提升至6%，網(wǎng)購行為逐漸日常化，2018年彩電網(wǎng)購比例已經(jīng)達(dá)到29.8%。然而網(wǎng)購比例的提升，從側(cè)面加大了售后服務(wù)的壓力。據(jù)《滿意度報(bào)告》顯示：質(zhì)檢抽查不合格產(chǎn)品中，絕大多數(shù)來自電商平臺(tái)。同時(shí)，2018年智能電視日均開機(jī)率達(dá)50%以上。軟件系統(tǒng)升級(jí)、APP安裝、智能交互等軟故障也較為突出。由于電商平臺(tái)監(jiān)管不嚴(yán)，售后維修繁瑣，導(dǎo)致網(wǎng)購家電產(chǎn)品的售后服務(wù)一直被詬病，為電商售后服務(wù)帶來的挑戰(zhàn)不容忽視。
針對(duì)以上問題，在2019年1月1日已經(jīng)正式生效的《電子商務(wù)法》，就電商平臺(tái)經(jīng)營者的職責(zé)作了劃分，規(guī)定電子商務(wù)平臺(tái)需承擔(dān)相應(yīng)監(jiān)管職責(zé)，如果監(jiān)管不力，將受到罰款或停業(yè)整頓的處罰。如果平臺(tái)上的賣家侵權(quán)，平臺(tái)承擔(dān)連帶責(zé)任;如果未盡到安全保障義務(wù)，平臺(tái)亦承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
售后服務(wù)制度不斷完善，實(shí)際體驗(yàn)千差萬別
在中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室市場(chǎng)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)彩電企業(yè)在三包、30天內(nèi)退貨、整機(jī)一年、部件三年、安裝免費(fèi)、維修費(fèi)用明示等一系列售后政策建立起完整的體系，然而在實(shí)際操作過程中，卻不盡如人意。據(jù)《滿意度報(bào)告》顯示：彩電售后服務(wù)中，“重售出，輕售后”問題仍然存在，在產(chǎn)品與描述不符占20%、物流配送慢占26%、退換貨周期長占28%，用戶期望與企業(yè)服務(wù)“步調(diào)有待統(tǒng)一”。主要原因在于各地區(qū)售后維修人員素質(zhì)、技術(shù)、管理機(jī)制等不完善，導(dǎo)致消費(fèi)者售后權(quán)益無法得到保障和統(tǒng)一。
與此同時(shí)，在網(wǎng)購節(jié)奏加快的帶動(dòng)下，線上平臺(tái)的售后及信譽(yù)也成為影響售后服務(wù)好壞的關(guān)鍵。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)2018年家電受理投訴統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)，彩電投訴總量為8492件，占家用電子電器類8.22%，其中投訴質(zhì)量問題占比40.8%、售后占比36.1%。例如，去年某企業(yè)白牌電視機(jī)，虛假宣傳、產(chǎn)品虛標(biāo)、質(zhì)量不過關(guān)，以及國家市場(chǎng)監(jiān)管總局抽檢結(jié)果都在強(qiáng)調(diào)加大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的售后服務(wù)力度。在競爭日益激烈的彩電市場(chǎng)，不管是渠道還是廠商，售后服務(wù)已經(jīng)成為其打造高端品質(zhì)不能忽視的因素。
從近幾年整體情況觀察，售后在使用滿意度和售后滿意度方面基本保持平穩(wěn)狀態(tài)，服務(wù)用戶分值評(píng)價(jià)分別為88分，千差78分。彩電其中，網(wǎng)購萬別主流彩電企業(yè)海信、比例長虹、進(jìn)步飛利浦榮獲用戶滿意度五星評(píng)價(jià)。提升這是售后西安怎么找真實(shí)的上門服務(wù)（外圍上門）vx《134+8006/5952》提供外圍女上門服務(wù)快速選照片快速安排不收定金面到付款30分鐘可到達(dá)3月11日由中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室聯(lián)合蘇寧易購共同主辦的“新機(jī)遇 高標(biāo)準(zhǔn)——2019年中國彩電產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)座談會(huì)”上發(fā)布的數(shù)據(jù)。此次座談會(huì)集結(jié)了海信、服務(wù)長虹、創(chuàng)維、海爾、索尼、飛利浦、夏普、LG等中外彩電品牌以及相關(guān)行業(yè)專家，共同對(duì)中國彩電市場(chǎng)質(zhì)量與服務(wù)現(xiàn)狀和問題進(jìn)行分析，并給擾亂市場(chǎng)的行為和企業(yè)鳴響警笛。會(huì)上發(fā)布了《2018年中國彩電產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告》、《2019年中國彩電產(chǎn)品售后服務(wù)及消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告》。
消費(fèi)升級(jí)驅(qū)動(dòng)核心競爭力，小廠企業(yè)加速淘汰
國家市場(chǎng)監(jiān)管總局近幾年的質(zhì)量抽查報(bào)告顯示，2015年彩電產(chǎn)品合格率為80.5%，2016年合格率為72%，2017年合格率為90.6%，2018年合格率為87.6%，由此可見，彩電行業(yè)整體產(chǎn)品質(zhì)量呈上升趨勢(shì)。盡管如此，在魚龍混雜的市場(chǎng)環(huán)境中，仍不乏一些“蛀蟲“蠶食市場(chǎng)大盤。根據(jù)2018年抽查結(jié)果顯示，7個(gè)省(市)39家企業(yè)生產(chǎn)的50批次彩色電視機(jī)產(chǎn)品，不合格發(fā)現(xiàn)率為22.4%。不合格企業(yè)全部位于廣東省，涉及佛山、珠海、深圳、廣州四個(gè)城市，涉及康家電器、索杰電子、康芝電子、晶立電器、英格朗等公司。
在上一輪的家電補(bǔ)貼政策的推動(dòng)下，不少小廠企業(yè)涌現(xiàn)，與國家政策打擦邊球，謀得一線生存空間，然而質(zhì)量不濟(jì)始終會(huì)成為扼殺自身前途的兇器。在消費(fèi)品質(zhì)升級(jí)加速的當(dāng)下，大浪淘沙并將用核心競爭力說話，小廠企業(yè)也該走到窮途末路。
彩電網(wǎng)購比例進(jìn)一步提升，平臺(tái)售后承壓
據(jù)相關(guān)資料顯示，在2018年的家電網(wǎng)購市場(chǎng)，消費(fèi)的中堅(jiān)力量是80后，活躍度最高的是90后，最給人驚喜的卻是60后比例從2017年的3%提升至6%，網(wǎng)購行為逐漸日常化，2018年彩電網(wǎng)購比例已經(jīng)達(dá)到29.8%。然而網(wǎng)購比例的提升，從側(cè)面加大了售后服務(wù)的壓力。據(jù)《滿意度報(bào)告》顯示：質(zhì)檢抽查不合格產(chǎn)品中，絕大多數(shù)來自電商平臺(tái)。同時(shí)，2018年智能電視日均開機(jī)率達(dá)50%以上。軟件系統(tǒng)升級(jí)、APP安裝、智能交互等軟故障也較為突出。由于電商平臺(tái)監(jiān)管不嚴(yán)，售后維修繁瑣，導(dǎo)致網(wǎng)購家電產(chǎn)品的售后服務(wù)一直被詬病，為電商售后服務(wù)帶來的挑戰(zhàn)不容忽視。
針對(duì)以上問題，在2019年1月1日已經(jīng)正式生效的《電子商務(wù)法》，就電商平臺(tái)經(jīng)營者的職責(zé)作了劃分，規(guī)定電子商務(wù)平臺(tái)需承擔(dān)相應(yīng)監(jiān)管職責(zé)，如果監(jiān)管不力，將受到罰款或停業(yè)整頓的處罰。如果平臺(tái)上的賣家侵權(quán)，平臺(tái)承擔(dān)連帶責(zé)任;如果未盡到安全保障義務(wù)，平臺(tái)亦承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
售后服務(wù)制度不斷完善，實(shí)際體驗(yàn)千差萬別
在中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室市場(chǎng)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)彩電企業(yè)在三包、30天內(nèi)退貨、整機(jī)一年、部件三年、安裝免費(fèi)、維修費(fèi)用明示等一系列售后政策建立起完整的體系，然而在實(shí)際操作過程中，卻不盡如人意。據(jù)《滿意度報(bào)告》顯示：彩電售后服務(wù)中，“重售出，輕售后”問題仍然存在，在產(chǎn)品與描述不符占20%、物流配送慢占26%、退換貨周期長占28%，用戶期望與企業(yè)服務(wù)“步調(diào)有待統(tǒng)一”。主要原因在于各地區(qū)售后維修人員素質(zhì)、技術(shù)、管理機(jī)制等不完善，導(dǎo)致消費(fèi)者售后權(quán)益無法得到保障和統(tǒng)一。
與此同時(shí)，在網(wǎng)購節(jié)奏加快的帶動(dòng)下，線上平臺(tái)的售后及信譽(yù)也成為影響售后服務(wù)好壞的關(guān)鍵。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)2018年家電受理投訴統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)，彩電投訴總量為8492件，占家用電子電器類8.22%，其中投訴質(zhì)量問題占比40.8%、售后占比36.1%。例如，去年某企業(yè)白牌電視機(jī)，虛假宣傳、產(chǎn)品虛標(biāo)、質(zhì)量不過關(guān)，以及國家市場(chǎng)監(jiān)管總局抽檢結(jié)果都在強(qiáng)調(diào)加大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的售后服務(wù)力度。在競爭日益激烈的彩電市場(chǎng)，不管是渠道還是廠商，售后服務(wù)已經(jīng)成為其打造高端品質(zhì)不能忽視的因素。
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